客户服务培训，服务技能培训？

服务在营销中的重要性不可忽视。卓越的客户服务技巧是营销成功的关键之一。在竞争激烈的市场中，提供优质的客户服务可以帮助企业树立良好的品牌形象，提升客户满意度，并吸引更多的客户。因此，投资于培训员工的客户服务技巧，建立高效的客户沟通和问题解决机制，对于企业的可持续发展至关重要。

课程背景：

企业的竟争已经从产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的关键因素。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。如果企业拥有精妙的优质客户服务团队，不仅可以说服老客户，还可以和新客户建立新的良好合作关系，提高客户满意度。

客户情绪波动较大，对我们的产品提出了较多批评，对我们的服务表示不满，显得有点难以理解。客户服务已经成为企业打造持续竞争优势的关键手段；拥有持续竞争优势的企业员工能够从战略层面提前洞察客户需求，赢得客户的认可；打造卓越的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的重要环节，也是企业能否通过提升客户服务水平取得成功的关键；关注并处理客户的不满、抱怨、投诉对提升企业整体服务水平至关重要。

课程收益：

深刻理解服务的意义，并且发自内心地致力于提供优质的服务。

建议加强对以客户为中心的服务流程的了解，培养良好的服务习惯。

培养正确的服务理念和工作价值观，是提升服务行为水平的关键。

掌握提升客服质量的六种方法，能够实现卓越的服务质量。

处理客户投诉的方式至关重要，不应忽视客户的意见和不满。

学会总结服务工作经验，可以将自己的服务优质技能传播给他人。

学习时长：总共12小时，每天6小时。

针对以下目标对象开设本课程：服务人员、销售人员、酒店工作人员、汽车4S店人员、景区工作人员和旅游服务人员。

课程方式：

头脑风暴：理念体验、模型体验、案例体验、研讨体验

被触动的心：游戏体验、影音体验、试用体验、分享体验

执行活动：使用工具、进行实践、制定计划、履行承诺

课程大纲

第一讲：培养卓越的服务理念和心态

一、客户服务基本理念

1. 服务是什么

2. 服务对企业的重要性

服务的三种境界是：客户满意、客户惊喜和客户感动。

服务角色通常包括两个方面，工作职责和工作本质。工作职责是指服务角色需要承担的具体工作任务和责任，例如提供客户服务、解决问题、制定计划等。而工作本质则是指服务角色对他人的帮助和支持所产生的实际影响，以及在工作中所体现的关怀、专业精神等方面的特质。

平庸服务和卓越服务之间的区别在于品质和体验。平庸服务往往缺乏令客户满意的特点，可能表现为效率低下、对客户需求的漠视或是产品质量的不稳定。而卓越服务则注重精益求精，致力于为客户提供高品质的产品和服务，不断超越客户期望，从而建立起良好的口碑和忠诚的客户群。

二、客户服务中的分析

1. 客户购买的流程

2. 评估选择过程

3. 客户的需求分析

4. 客户的冰山理论

5. 客户类型分析

我身边有一位优质的服务提供者，他是一名专业的家庭健康护理员。每次他来到家里，总是充满热情和关怀。他不仅会细心地照顾家人的生活起居，还会耐心倾听他们的需求和烦恼，给予他们帮助和支持。他的出色表现让我们感到非常满意和安心。这样的优质服务让我们对他充满感激之情，也让我们深信，专业的服务能够真正温暖人心。

第二课：追求卓越的客户服务——服务代表

一、服务的基本认识

服务应具备的心理要求包括耐心、善解人意和同情心。同时，服务人员还应该具备良好的沟通能力和自控能力，以应对各种挑战和情况。这些心理要求对于提供高质量的服务至关重要。

关键是客户，而不是老板。

每一位员工都是主人

对每一位客人的独特性表示尊重。

4）一切想在客户之前

5）绝不轻易说不

6）无论是直接还是间接的服务人员，只要他们在一起，都将得到同等对待。

在提供服务时，应该以主人心态面对。

在服务行业中，仪态至关重要。它包括脑（智慧和专业知识）、手（技能和操作能力）、眼（观察和洞察力）、行（举止和动作美感）、立（态度和立场）和言（沟通和表达能力）。这些元素共同构成了一个给人留下深刻印象的服务仪态。

3. 服务的十大准则

1. 倾听并理解客户需求：当客户提出问题或需求时，耐心倾听并深入理解他们的需求，这将帮助提供更贴心、个性化的服务。

2. 主动沟通：及时向客户提供信息和反馈，定期与客户交流，主动解答问题，以确保客户了解服务进展和细节。

3. 协调团队合作：团队间的协作对于提供高质量的服务至关重要。确保各部门协调工作，以实现客户期望。

4. 持续改进：不断收集客户反馈并进行分析，以便及时改进服务质量并满足客户需求。

5. 提供专业知识：培训团队，确保员工具备专业知识和技能，以提供高水平的专业服务。

6. 以客户为中心：客户满意度是服务质量的重要衡量标准，以客户为中心的理念贯穿于整个服务流程中。

1. 表达由衷的关心

你总是那么真诚又体贴，真是让人感到温暖和愉悦。

3. 分享独家信息

4. 传达真挚的热情

5. 恰当的运用幽默

6. 制造惊喜

我们的服务方式包括听取客户需求、提供个性化解决方案、持续跟踪服务效果以及不断改进提升服务质量。

在客户服务之后，我深刻体会到了沟通的重要性。通过与客户的互动，我学会了倾听、理解和适当回应客户的需求和反馈。我也意识到了客户的满意度对于企业的成功至关重要，因此我会更加努力地提供优质的服务，以确保客户的满意度和忠诚度。同时，我也明白了在处理客户问题时需要保持耐心和友好，积极解决问题并提供帮助。这些心得将成为我日后客户服务工作的宝贵经验。

1. 处理客户异议

倾听顾客需求，表达关心，满足顾客要求，致以感谢。

2. 总结工作经验

3. 制作工作流程

小组成员正在讨论制作一个投诉处理流程表。

第三部分: 全员营销——追求卓越客户服务

一、全员营销是指整个机构所有员工都参与营销活动，以客户为中心，实现营销机构的整合。

小组讨论：营销方案

以全员参与的方式，通过最佳的组织结构来满足顾客的需求，这就是全员营销的含义。

二、全员营销的内涵

1. 产品定位策略：确定产品或服务的定位，包括目标市场、核心竞争优势和定位策略，以便更好地满足客户需求和利益。

2. 渠道拓展策略：通过多渠道的拓展，包括线上线下渠道的整合，进行更广泛、更有针对性的市场覆盖。

3. 内容营销策略：通过有吸引力、有价值的内容，吸引潜在客户的注意力，建立品牌形象和信任度。

4. 数据驱动策略：通过数据分析和用户行为研究，制定更有效的营销策略，提高营销效率和精准度。

5. 社交化营销策略：利用社交媒体平台和社群，与用户进行互动，提升品牌知名度、口碑和影响力。

1）市场开发策略

2）客户满足策略

3）质量满足策略

4）技术支持策略

5）品牌形象策略

全员营销必须树立的四种意识包括市场意识、客户意识、竞争意识和创新意识。

1）全员经营意识

2）全员服务意识

3）全员获利意识

4）全员责任意识

在全员营销过程中，应该注意以下几点：

1. 激发团队热情：确保所有员工都理解营销目标，并对其感到投入和热情。激发团队的合作精神，鼓励他们积极参与营销活动。

2. 培训与支持：提供员工必要的培训和支持，确保他们具备应对各种市场挑战的能力，同时拥有合适的营销工具和资源。

3. 沟通和协作：建立良好的沟通机制，确保信息能够顺畅地流动，团队之间能够有效地协作和协调。

4. 激励与奖励：建立有效的激励机制，激发员工的积极性和创造力，并通过奖励措施来认可他们的表现和成绩。

5. 客户体验：营销不仅是销售产品，更重要的是提供优质的客户体验。营造良好的品牌形象，确保顾客满意度，从而提高客户的忠诚度和口碑传播。

以上几点都是全员营销过程中需要注意的重要内容。

1. 通过STOW了解公司

2. 公司营销考虑4P4C

经典的4P营销定律包括产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）和促销（Promotion）。

王思想提出的4C用户原则是指顾客需求、顾客成本、便利和服务。

小组讨论：公司STOW

第五讲：全员营销的推广

首先，要了解自己的行为特征，需要观察自己在日常生活中的表现和反应。可以尝试问自己一些问题，例如：面对压力时会怎样应对？在与他人相处时的态度和习惯是怎样的？对待工作和学习的方式有何特点？通过自我观察和反思，可以更好地了解自己的行为特征。

测试：个人行为特征

领导型——效果/操控/权力

这种类型的影响是指通过赞美、互动和认可来引起他人的关注和影响他们的态度和行为。

3. 稳定型——稳定/安全/忍让

4. 谨慎型的人通常追求完美和有序，有时候可能显得有些刻薄。

提升自己的营销理念可以通过以下几个方面来实现：

1. 深入了解目标市场：通过调研和分析，深入了解目标市场的需求、偏好和行为习惯，从而更好地确定营销策略和推广方式。

2. 不断学习和更新知识：关注行业动态和市场趋势，不断学习新的营销理念和方法，保持敏锐的洞察力和创新意识。

3. 建立个人品牌：在个人社交平台或行业交流圈子中建立个人品牌，分享有价值的内容和观点，提升自身在行业内的影响力和号召力。

4. 提升沟通技巧：学会与客户和合作伙伴进行有效沟通和协商，提升自己的沟通技巧和人际交往能力。

5. 注重客户体验：关注客户的反馈和感受，不断优化产品和服务，提升客户体验，从而建立忠诚的客户群体。

这些方法可以帮助提升营销理念，从而更好地应对激烈的市场竞争。

1. 提高自我的服务意识

2. 学会“表现”自我

三、概括产品卖点（满足客户真正需求）

1. 产品的独特卖点
2. 目标受众的需求
3. 竞争对手的优势

1）独特利益点

2）广告诉求点

3）价值需求点

提炼产品卖点时，应确保核心主张易于理解、易于记忆并且易于传播。

以满足客户需求为主要目标，承诺为核心价值。

基于这个独特的卖点，我们的竞争对手难以仿效或者还没有提出。

客户为重心，易于推广。

提炼核心卖点通常可以从产品、企业和客户三个层面进行梳理。首先，产品核心卖点可能包括其独特的功能、性能或优势，能够吸引客户并提供解决问题的价值。其次，企业核心卖点可能涉及其品牌形象、核心竞争力和市场定位等方面，以及企业的可信度和信誉。最后，客户核心卖点可能包括目标客户的需求、偏好和痛点，以及产品或企业如何满足并创造价值来吸引客户。

重新表述为：

提炼核心卖点一般可以从产品、企业和客户三个层面进行梳理。产品核心卖点通常涉及其独特功能、性能或优势，能够提供解决问题的价值并吸引客户。企业核心卖点可能包括品牌形象、核心竞争力和市场定位等方面，以及企业的可信度和信誉。客户核心卖点可能包括目标客户的需求、偏好和痛点，以及产品或企业如何满足并创造价值以吸引客户。

小组讨论：公司卖点